Marketing de Serviços

26/02/2013 Categorias de Serviços 

Em serviços podem ser processados: pessoas, objetos físicos e informações.

-Tangíveis como corpo das pessoas ou objetos. 

(cirurgia plástica, manicure / objetos: assistência celular)

-Intangíveis ocorre na mente das pessoas

(vendedores, informações jornalísticas)

Classificação dos Processamentos

Processamento de pessoas (transporte, hotel)

Processamento de posses

Processamento de estimulo mental

Processamento de informações

*Serviços trazem desafios diferentes de marketing.

Por quê?

O envolvimento de pessoas prestando e recebendo serviços, aumenta o grau de complexidade da gestão.

*Os 7 P’S do composto de marketing.

Porque uma nova abordagem mercadológica de serviços?

-Diferenças: serviços não podem ser estocados.

-Implicações: clientes podem ser recusados ou terem que esperar. (fila)

Tópicos Relacionados a Marketing: Demanda regulada por meio de promoções, preços dinâmicos e reservas.

-Diferenças: elementos intangíveis criam valor.

Implicações: clientes não podem estocar ou cheirar.

-T.R.M: enfatizar elementos tangíveis, imagens.

-Diferenças: Serviços são difíceis de visualizar e compreender. 

-Implicações: clientes percebem maior risco e incerteza.

-T.R.M: Educar os clientes, documentar e oferecer garantias. (ensinar a usar, seguir regras)

Anotações:

Todo serviço é variável (altamente variável).

Serviço envolve a mente do cliente.

VIPI: Variável, Intangível, Perecível, Inseparável.

Todo serviço é altamente perecível, ou consome ou perde.

Todo serviço é inseparável: precisa da presença do cliente e do prestador.

Classificação dos Processamentos:

De Pessoas: onde o cliente precisa ir, a aparência do prestador tem que ser boa. (tipo hotel)

De Posse: onde o prestador precisa ter uma aparência, tecnologia, uniforme, precisa ser ótimo, para que o cliente volte.

Estímulo Mental: Yoga, corretor, psicólogo, palestra, culto.

Diferenças entre estimulo Mental e de Informações: o cliente participa diretamente, e no no de informações não há interação.

T.R.M: usar diferencial, valorizar o tipo  de serviço.

Economia nas Empresas

25/02/2013 - Fundamentos de uma Economia de Mercado

Hipótese de não interferência do governo.

Fluxo Real da Economia

Fluxo Monetário da Economia e Fluxo Circular de Renda

Classificação dos Bens

Bens de Capital: máquinas, equipamentos, instalações (bens que transformam)

Bens de Consumo: necessidades humanas

Bens Intermediários: insumos, matéria-prima, componentes (o que será transformado)

Fatores de Produção: Recursos humanos, trabalho, terra, capital, tecnologia.

Fatores de produção – tipos de remuneração

Trabalho                                      salário

Capital                                         juros

Terra                                           Aluguel

Tecnologia                                   Royalty

Capacidade Empresarial               Lucro

Anotações:

A força da economia: oferta/demanda

Capitalismo: Economia de mercado      

Socialista: Economia centrada

Quem oferta é quem produz

Quem demanda é quem consome

*Fluxo Real da Economia: As famílias ofertam força de trabalho e demandam produtos e serviços, enquanto as empresas ofertam bens e serviços e demandam força de trabalho (mão de obra).

Fluxo monetário de economia: circulação

Classificação de bens: bens de capital + bens intermediários= bens de produção

Introdução a Microeconomia

Microeconomia: Estuda o funcionamento da oferta e da demanda na formação de preços no mercado (teoria dos preços)

                Empresas, consumidores, interagem, preço, quantidade, mercado especifico.

Pressupostos Básicos da Análise microeconômica

Hipótese Coeteris Panibas (tudo o mais permanece constante)

                O foco de estudo é dirigido apenas aquele mercado, analisando-se o papel que a oferta e a demanda nele exercem, supondo que outras variáveis exerçam pouca influência.

Papel dos Preços Relativos

                Os preços de um bem em relação aos demais, do que os preços absolutos (isolados) das mercadorias.

Ex. Preço de refrigerantes semelhantes, o preço de um deles sofre queda, estimulando seu consumo, o consumidor tem a sensação de que o outro produto é mais caro.

Preço absoluto: preço de um determinado bem ou serviço.

Objetivos das Empresas

Maximização do lucro total, otimizando a utilização dos recursos de que dispõe.

Aplicação da Análise Microeconômica

                Representa uma ferramenta útil para estabelecer políticas e estratégias, dentro de um planejamento.

Contribui para a  empresa                             Para o governo

Politica de preço                                                                Avaliação de projeta investimento

Previsão de faturamento e produção                                   Efeitos de impostos

Avaliação de projetos                                                         Fixação de preços mínimos

Localização da empresa

Divisão do estudo Microeconômico

Análise da Oferta

Análise da demanda

Equilíbrio de mercado  

Estrutura de mercado.

Anotações: Microeconomia estuda como empresas e consumidores interagem e decidem qual o preço e qual a quantidade a ser fabricado dentro de um mercado específico.

Análise das Demonstrações Contábeis

22/02/13 - Análise das Demonstrações Contábeis

Introdução

As demonstrações contábeis também chamados de demonstrações financeiras constituem quadros técnicos, os quais têm por fim a exposição clara e objetiva da situação patrimonial, econômica e financeira de uma entidade.

Situação Patrimonial

Bens direitos e obrigações

Situação econômica

DRE área contábil

Situação financeira

Quadro técnico= DRE e Balanço

DRE= Lucro ou Prejuízo

DRE=     (+)Receita

                (-)CMV

                (-) Despesa

Despesa

Custo= gera lucro para a empresa.

Matéria Prima= custo direto variável (operários)

Custo indireto fixo= aluguel, conta de luz.

Balanço

Ativo circulante                                                               Passivo  circulante

Ativo não circulante                                      Passivo Liquida

-Realizado em Longo Prazo

-Investimento                                                 Patrimônio Liquido                        

-Imobilizado

-Intangível (patente)

Ações coligadas

Ações Controladas

Ações Subsidárias

Fundo de Comércio= valorizando o ponto, atendimento (intangível).

• Patrimônio Líquido

-Capital Social

- Reserva de Capital

-Reserva de Lucros.

• Contas de Retificadoras

Capital a integralizar (-)

Ações em tesouraria (-)

Prejuízos (-)

Exemplo:

Uma empresa é constituída com a subscrição de 10.000 ações de valor nominal de R$15,00, sendo integralizado no ato 20% em dinheiro depositado no banco e 10%em móveis e utensílios.

Capital Social                     Conta                                   Resultado

Subscrito                            10.000*15,00                     150.000

A Realizar                           150.000*0,70                     105.000

Resultado                           150.000*0,30                     45.000

Lucros acumulados= 0 (não existe no balanço)

Reserva de Capital

Exemplo de Ágio de ações

TER/MT/2010: Se uma empresa emitir 8.000 ações, cada uma com valor nominal de R$5,00 e vende-los, todas, pelo valor unitário de R$7,80, então o patrimônio líquido da companhia sofrerá aumento de:

Resolução:

Valor nominal de ações: 5,00*8.000 = 40.000

Valor da negociação das ações: 7,80*8.00 = 62.400,00

Ágio na colocação das ações no mercado: 62.400 – 40.000 = 22.400,00

Subscrito de Ações

D – Caixa                                  62.400

C – Capital (PL)                        40.000

C – Reserva de ágio de ações    22.400

Direito / Comunicação Empresarial

21/02/2013 - Direito

Profº Fábio Aquino

Material Obrigatório:     Dicionário

                                     Constituição Federal artigos do 1º a 20º

Apoio Livro: “Noções Essenciais de direito” – Temos xerox da pag 1 a 26.

Conteúdo Básico:

1- Origem e finalidade do direito

2- Conceitos norma, lei

3- Estado e seus poderem

4- Noções Direito Constitucional

5- Noções Direito Civil

6- Noções Direito Penal

7- Noções Direito Consumidor

Comunicação Empresarial

Professora: Marcela

Conteúdo:

• Mudanças no mundo global
• Comunicação Estratégica
• Comunicação Empresarial
• Identidade, Reputação e Imagem
• Relações com a Media
• Propaganda Corporativa
• Comunicação Interna

Pesquisa Operacional

20/02/2013 - Pesquisa Operacional

Professora: Maria Jesus Martinez

Conteúdo Programático:

·         Estatística Descritiva

Levantamento de dados: pesquisa

Dados brutos

·         Tabela de Distribuição de Frequência;

·         Medidas de Tendência Central:                 Média aritmética

Moda

Mediana

·         Separatrizes:               Quantis

Decis

Percentis

·         Medidas de Dispersão:            Desvios médios

                                               Variância e desvio

                                               Padrão

                                               Coeficientes de Variação                            

·        * Correlação e Regressão Linear

·       *  Estatística Pro balística

·         Distribuição Normal ou Curva Gauss

·       *  Distribuição Binomial

·       * Distribuição de Poisson e Introdução a teoria de filas.

·       * Programação Linear, soluções gráficas, maximização de lucro e minimização de custos.

Bibliografia:

Crespo, A.A Estatística Fácil. São Paulo: Editora Saraiva, 2002.

Silva, Elio Medeiros Et al. Estatística Aplicada. São Paulo. Editora Atlas, 1999.

Silva, Elio Medeiros et al, Pesquisa Operacional. São Paulo, Editora Atlas, 1999.

Estatística: é o conjunto de métodos e processos quantitativos com o objetivo de estudar e medir fenômenos coletivos.

População: Conjunto de indivíduos ou objetivos que apresentam pelo menos uma característica em comum.

Amostra: Subconjunto finito da população.

Estatística Descritiva: Descreve os dados observados. Apresenta duas formas básicas dos possíveis resultados de um fenômeno com o intuito de reduzir o numero de dados.

Variável Descrita: Apresenta, entre os dados observados, pouca amplitude independentemente da quantidade de dos observados. Essa variável gera uma tabela de distribuição de frequência sem intervalos de classes.

Variável Continua: Apresenta entre os dados observados grande amplitude, independentemente da quantidade de dados. Essa variável gera uma tabela de distribuição de frequências com intervalos de classes.

Ex 1.O controle de qualidade de uma indústria selecionou 48 caixas na linha de produção e anotou em cada caixa o numero de peças defeituosas, obtendo os seguintes dados:

X= domínio (defeitos)

Dados brutos ou tabela primitiva= dados desorganizados

Rol= organização em ordem crescente dos dados brutos

Frequência absoluta ou simples Fi= é a contagem de quantas vezes os dados aparecem.

I= é a classe  (linha)

Dados Brutos

2             0             3             0             0             1             1             1

0             3             0             2             0             2             0             0

0             0             0             1             0             2             1             1

0             4             0             1             1             0             0             0

0             0             0             0             1             1             1             0

0             0             0             0             1             2             0             0

Rol:

Peças defeituosas          Caixas

   Xi                                      Fi

0                                                                    28

1                                                                    12

2                                                                    5

3                                                                    2

4                                                                    1

frequência Acumulada Faci= é a soma das frequências classe a classe, sucessivamente a partir da primeira classe até a ultima.

I              Xi            Fi                            Faci

1º           0             28                           28+

2º           1             12                           40+

3º           2             5                             45+

4º           3             2                             47+

5º           4             1                             48

                            ∑48

∑= somatória

Variavel discreta= sem intervalos de classes.

Marketing de Serviços

19/02/2013 - Marketing de Serviços

Profº Leonardo

Anotações:

Marketing é um processo, conjunto de ações que a empresa realiza para alcançar resultados.

Marketing é dinâmico: muda todo momento, devido as mudanças de mercado, avanço das tecnologias.

Marketing tem 58 anos no Brasil e não é uma ciência.

É usado para criar estratégias.

Psicologia: expressa conceitos para que possa entender a mente do consumidor (desejos/vontades);

O consumidor se envolver emocionalmente nas marcas.

Somos vulneráveis aos estímulos das empresas.

A Sociologia estuda a estrutura da sociedade (crenças, religião, costumes, etc.)

Antropologia em si o avanço do homem.

As empresas tentam agregar fortalecimento emocional.

Produto: é um conjunto de produtos materializados.

Promoção: promover o produto(mix de promoção)

Elementos: propaganda + merchandising, boca a boca

Mix de Marketing: Compõe a promoção, relações publicas.

Diferença entre Propaganda e Publicidade

Propaganda é Paga

Publicidade não é paga, é espontânea e pode ser uma critica.

Marketing é uma pratica gerencial focada no consumidor.

Administração cuida do patrimônio da empresa

Marketing  foca no cliente

Merchandising é ação no ponto de venda com degustação ou interatividade com o consumidor final

Outdoor qualquer divulgação ao ar livre

Indoor qualquer divulgação interna. 

Os serviços dominam a economia moderna

- Serviços em conhecimento são definidos como: São os que fazem uso intensivo de  alta tecnologia e/ou cujas forças de trabalho são muito capacitadas. ( banco de dados poderosos/alto nível de conhecimento)

- Porque o setor de serviços está crescendo?

Aumento da produtividade. (mais com menos)

Aumento da automação.(funções automáticas com uso de maquinas e menos pessoas)

Forças que mudam, o mercado de serviços

Politicas governamentais, mudanças sociais, avanços na tecnologia de informação e finalmente globalização.

Exemplos

Produto+Serviços = Compra um móvel e depois montador ira monta-lo.

Serviços+Produto = tv por assinatura.

Serviços+Serviços = Pacotes de viagem/Seguro+guincho e etc..

Serviços agregado ao produto serve como diferenciais.

Economia nas Empresas

18/02/2013 - Economia nas Empresas

Profº Wilson

Estudo das ciências econômicas

- Analisar os problemas econômicos

- Formular soluções para resolve-las

Conceito: Economia (grego - administração de uma casa) 

Estuda:

 - Indivíduos/ sociedade

 - Escolhas/ recursos produtivos (escassos)

 - Produção de bens e serviços

 - Distribuição (pessoas e indivíduos)

Hipótese: Recursos produtivos, mão de obra, terra, matéria-prima,capital, tecnologia(limitados)

              Necessidades Humanas(ilimitados)

- Nenhuma nação dispõe de todos recursos produtivos necessários para satisfazer todas as necessidades da coletividade.

Questão Central

Com alocar recursos produtivos limitados de forma, a atender ao máximo as necessidades humanas.

Problemas Econômicos Fundamentais

- O que e quanto produzir: A sociedade ira decidir produtos e respectiva quantidade a ser fabricada dada a escassez.

- Como Produzir; de acordo com o nível tecnológico e a concorrência, métodos eficientes com menos custos.

- Para quem produzir; de acordo com a oferta e a demanda e também a forma como ocorre a distribuição de renda e patrimônio.

Sistemas Econômicos

- Forma como a sociedade esta organizada politica,social e econômica.

Elementos básicos de um sistema econômico

- Estoque de recursos produtivos ou fatores de produção.

Recursos humanos, capital, terra, recursos materiais.

- Complexo de unidades de produção constituído pelas empresas

- Conjunto de instituições politicas, jurídicas, econômicas,e sociais.

- Base da organização da sociedade.

Observação muito importante

A economia  estuda como indivíduos e sociedade escolhe ou decide diante dos recursos produtivos escassos, produzir bens e serviços com a finalidade de distribuir para pessoas e indivíduos de modo a atender as necessidades urbanas.

Anotações:

Economia só existe solução se tiver um problema;

Administrador propõe soluções e decide;

Economista analisa;

Economia estuda como indivíduos e  a sociedade escolhem ou decidem diante dos recursos produtivos limitados (escassos) onde vem a decisão para produção de bens e serviços (pessoa e indivíduos) * Necessidades Humanas;

Propõe uma solução de acordo com a situação/setor que está atuando.

Classificação

- Sistema capitalista: regido pelas forças de mercado e livre iniciativa dos fatores produtivos.

- Sistema socialista : questões resolvidas por um órgão central e a propriedade dos fatores de produção é publica,

Curva de possibilidade de produção (CPP)

é a capacidade máxima de produção da sociedade supondo pleno emprego dos recursos ou fatores de produção de que se dispõe em dado no momento do tempo.

- Custo de oportunidade; é  igual a sacrifício de se deixar de produzir parte do bem X para se produzir mais o bem Y.

- Formato Concavo; devido aos fatores de produção transferidos sejam cada vez menos aptos a no finalidade com dificuldades para a adaptação na produção de outros bens.

Deslocamento da CPP

- Direita; indica crescimento, progresso tecnológico, qualificação de mão de obra.

- Esquerda; Ociosidade

Anotações:

Oferta: para o produtor (produz e oferece)

Demanda: está para o consumidor (procura)

Pleno emprego: tudo que eu tenho de recursos produtivos;

O ponto F é a ociosidade, recursos produtivos para serem utilizados;

Custo de oportunidade: “deixo de ganhar”

Custo de oportunidade do gráfico é ZERO (tirar de uma produção para alocar em outra)