Marketing de Serviços

26/02/2013 Categorias de Serviços 

Em serviços podem ser processados: pessoas, objetos físicos e informações.

-Tangíveis como corpo das pessoas ou objetos. 

(cirurgia plástica, manicure / objetos: assistência celular)

-Intangíveis ocorre na mente das pessoas

(vendedores, informações jornalísticas)

Classificação dos Processamentos

Processamento de pessoas (transporte, hotel)

Processamento de posses

Processamento de estimulo mental

Processamento de informações

*Serviços trazem desafios diferentes de marketing.

Por quê?

O envolvimento de pessoas prestando e recebendo serviços, aumenta o grau de complexidade da gestão.

*Os 7 P’S do composto de marketing.

Porque uma nova abordagem mercadológica de serviços?

-Diferenças: serviços não podem ser estocados.

-Implicações: clientes podem ser recusados ou terem que esperar. (fila)

Tópicos Relacionados a Marketing: Demanda regulada por meio de promoções, preços dinâmicos e reservas.

-Diferenças: elementos intangíveis criam valor.

Implicações: clientes não podem estocar ou cheirar.

-T.R.M: enfatizar elementos tangíveis, imagens.

-Diferenças: Serviços são difíceis de visualizar e compreender. 

-Implicações: clientes percebem maior risco e incerteza.

-T.R.M: Educar os clientes, documentar e oferecer garantias. (ensinar a usar, seguir regras)

Anotações:

Todo serviço é variável (altamente variável).

Serviço envolve a mente do cliente.

VIPI: Variável, Intangível, Perecível, Inseparável.

Todo serviço é altamente perecível, ou consome ou perde.

Todo serviço é inseparável: precisa da presença do cliente e do prestador.

Classificação dos Processamentos:

De Pessoas: onde o cliente precisa ir, a aparência do prestador tem que ser boa. (tipo hotel)

De Posse: onde o prestador precisa ter uma aparência, tecnologia, uniforme, precisa ser ótimo, para que o cliente volte.

Estímulo Mental: Yoga, corretor, psicólogo, palestra, culto.

Diferenças entre estimulo Mental e de Informações: o cliente participa diretamente, e no no de informações não há interação.

T.R.M: usar diferencial, valorizar o tipo  de serviço.