Marketing de Serviços

05/03/2013 Composto de Marketing de Serviços

 

Elementos de “Produto” (serviço)

• Algo que atenda à necessidade básica dos consumidores.
• Serviços suplementares que agregam valor do serviço principal.

Lugar e hora

Canais eletrônicos ou físicos

Serviços principais x serviços secundários (+informações no site)

Preço e outros desembolsos do usuário

Ajustar o preço de acordo com o tipo de cliente

Nível de demanda e capacidade disponível.

Promoção e educação

Instruir quanto aos benefícios do serviço, onde obtê-lo

Comunicação pode ser entregue por vendedores, pessoal da linha de frente, em sites, nas telas de equipamento de autosserviço.

Anotações:

Front Office

Back Office

Back Room

Processo:

Serviço ocorre em tempo real

É realizado por processos diferentes

O cliente participa

Envolve outras pessoas que estão no local

Pode contar com outros pontos ou filiais

Physical Evidence (Evidencia Física)

Aparência do edifício, paisagismo, veículos, mobiliário, equipamentos, uniforme pessoal, sinalização, material impresso e outros elementos visuais.

Pessoas

Atitude dos funcionários, motivação de pessoas

Buscar proximidade com o RH

Atenção com a seleção e o treinamento dos funcionários

Monitore os resultados

Anotações:

Produtos de baixa diferenciação= açúcar, café, arroz.

Produtos comuns

Serviços puros: o que há nada agregado, consultoria.

Percepção do consumidor: diferencial

Mccarthy (1960  5º P

O consumidor atrela preço alto a qualidade

Agrega valor: fazer valer a pena

Estacionamento oferece comodidade

Custo temporal: chegam ao médico as 15h e é atendido as 18h  (custo de 3 horas)

Custo físico: metrô, ônibus, caminhada.

O que pode ser qualidade, qualidade de serviços, qualidade internet (repensar)

Quanto + facilidade o cliente quer , + caro

Processo: serviços prestados em uma sequencia logica

Physical Evidence: ambiente

Todas estratégias de serviço usam os 7 P’s