Marketing de Serviços

12/03/2013 Comportamento do Consumidor em um contexto de serviços

Consumo de serviços se desenvolve por meio de processos complexos: (mental, emocional)

Pré-Compra

Encontro de serviços

Pós-encontro

Pré-compra

1 Conscientização da necessidade

2 Busca de informação

3 Avaliação das alternativas

4 Tomada de decisão da compra

Encontro de Serviços

O consumidor inicia, experimente e consome o serviço.

Pós-Compra

Avaliação do desempenho do serviço, que determinará intenções futuras, como querer comprar de novo da mesma empresa e recomendar o serviço.

Conscientização da necessidade

Pensamentos inconscientes

Sensações físicas

Fontes externas

Busca de informações

Conjunto evocado marca ou produtos que um cliente considera no processo decisório.  

Avaliação da alternativa: Atributos de Serviços

Características tangíveis que permitem aos clientes avaliar um produto antes da compra.

Atributos de experiência

Não podem ser avaliados antes da compra.

Atributos de credibilidade

O cliente é foçado a crer ou confiar que certos benefícios foram entregues no nível de qualidade prometido,

Risco Percebido

Consumidores avaliam o desempenho do serviços de acordo com o desempenho que esperam.